Tag Archives | social media policy

Social media ideology eller social media policy?

Som community manager är ett av mina ansvarsområden att se över medarbetares användning av sociala medier i arbetet. Just nu formulerar jag om vår interna medarbetarpolicy för sociala medier, och vill gärna ha input på den samt dina tankar kring ämnet.

Vår policy för sociala medier har funnits ett bra tag, men har fastnat i det processpolitiska organisationshjulet. Nu har jag slitit loss den och bestämt mig för att den ska ut en gång för alla. Eller in. Eller faktiskt helst rakt igenom, hela företaget.

Policyn är idag en del av personalhandboken, som kanske inte läses så ofta av anställda på företaget. Den behöver finnas lätttillgänglig när frågor dyker upp. Idag gås den igenom i de introduktionsutbildningar jag är involverad i, där vi pratar om tonalitet och aktivitet, i sociala medier och generellt i kontakt med vår omvärld, som Mynewsdeskanställd. Så nu ska den förtydligas och göras tillgänglig både för medarbetare (intranet) och för andra som kan vara intresserade (pressrum).

Jag hade en diskussion med en kollega nyligen, om vilken utgångspunkt vi bör ha i policyn. Hur detaljerad och hur rekommenderande resp styrande den ska vara. Vilken nivå ska jag lägga det på? Till slut hade vi fullständigt brutit sönder både begreppet “social media policy” och innehållet i den, tills det knappt var något kvar och vi tyckte att allt var så självklart så att vi lika gärna kan nöja oss med en punkt – “sunt förnuft”. Många inlägg och kommentarer om sociala medier säger så självklara saker. Så vill jag inte att vår policy blir.

“Du är en person. När du pratar med andra personer så hör de vad du säger. Pratar du på en öppen plats så kan andra människor runt omkring dig också lyssna på samtalet. Det du säger kan tolkas på olika sätt beroende på vem som lyssnar och kontexten du befinner dig i. Det du säger kan föras vidare.” No shit!

En social media policy måste utgå från människorna

En policy för sociala medier ska inte finnas för existensens skull och ett företag kan inte kopiera någon annans policy rakt av. Den måste vara funktionell för individerna och utgå från hur organisationen fungerar och hur man interagerar med sin omvärld. För att den ska bli framgångsrik och hjälpa dig som kommunikatör att uppnå era mål i sociala medier, måste den vara djupt integrerad i företaget och implementeras i en dialog med de anställda. Vår policy, ska vara ett rörligt dokument, som ändras när organisationen, vi själva och omvärlden gör det.

Policy, regler eller ideologi?

En annan sak jag funderat på är vad jag ska kalla policyn. Rekommendationer för sociala medier, policy eller är det en ideologi vi vill kommunicera?
Eftersom policyn ska finnas med i introduktions-utbildningar så hade jag först en “som anställd på xxx” och “det rekommenderas att du…” approach. Men har justerat den till “vi gör så här..”  då jag dels vill att den ska kunna läsas och förstås av en extern person, och dels vara involverande framför uppmanande.

Jag fick intressant input om att istället formulera det som “Företaget har följande ideologi när vi kommunicerar med vår omvärld. Om ni anställda vill dela denna ideologi med oss, så tycker vi det skulle vara roligt och önskvärt”. Där tycker jag att man gör en oönskad skillnad och ett avstånd mellan ”företaget” och den anställde, men gillar också tanken med ideologi framför riktlinjer.

Jag bröt ned begreppen lite.
En policy är en avsiktsförklaring och riktlinjer för att styra beslut och uppnå önskade mål. Policyer skiljer sig mot lagtexter då en lagtext kan förbjuda och förhindra ett visst beteende eller en viss handling medan en policy endast vägleder mot de handlingar som troligast ger önskat resultat. Ordet policy är liktydigt med rekommendation eller riktlinje.

Ideologi betecknar i allmänna ordalag en åskådning, alltså en samling idéer. En åskådning, är i sin tur en övertygelse eller föreställning om hur saker borde vara eller sträva efter att vara. Medan en idé är en tanke som präglas, för den aktuella individen som får idén, av nyhet och unikhet. En idé inbegriper ofta någon slags lösning på något slags problem.

Det är viktigt att medarbetarna håller med om det som finns i policyn, annars kommer den falla platt eller bli en inspirationsdödare. Det är också viktigt att alla jobbar mot gemensamma mål och följer ett gemensamt ramverk, precis som med allt annat inom företaget.

Social media ideologi

Jag vill skapa något mitt emellan rekommendationer (guidelines) och ideologi. Nedan har jag identifierat fem punkter som sammanfattar vår ideologi för kommunikation med vår omvärld.

1. Ödmjukhet och respekt för individen

2. Professionalism och lösningsorientering, med en avslappnad dialog

3. Transparens

4. Bidrar till sammanhang med relevant innehåll

5. Delaktighet i content creation och content curation

Den senaste har jag självsanerat från ”vi följer gällande lagar och regler” då de märliga reglerna i sociala medier ibland behöver brytas för att kunna åstadkomma något (tex så kan man idag bara ha ett spotifykonto, så vill de sälja ett ytterligare konto till mig så måste jag fuskregga en facebookrofil, force majeure alltså).

Social media guidelines/rekommendationer

Till punkterna ovan har jag kopplat interna riktlinjer (rekommendationer, eller guidelines, nedan) för att nå ett önskvärt gemensamt resultat. I interna utbildningar och introduktionsprogram gås dessa igenom tillsammans med case och konkreta exempel, liksom riktlinjer för hur support, klagomål och feedback hanteras. Olika avdelnignar har också lite olika upplägg för utbildning eftersom t.ex. kundservice även är involverade i den konversation som sker i företagets namn (företagskonton, läs mer om personligt vs företagsengagemang). Genom att testa oss fram och få feedback, når vi tillsammans fram till ett lyckosamt engagemang. Målet är att alla internt ska känna sig bekväma med hur de kan använda sociala medier i sin respektive roll, och att kunder och andra ska veta vad de kan förvänta sig från en Mynewsdeskanställd.

OBS! NEDAN ÄR ETT FÖRSLAG, inte den slutgiltiga policyn. Har du synpunkter eller frågor, kommentera gärna!

1. Ödmjukhet och respekt för individen
Vi visar alltid respekt för individen och värderar människor lika. Vi respekterar andras åsikter. Vi är lyhörda och visar förståelse för andras situation.

Vi pratar aldrig illa eller nedlåtande om en konkurrent, kollega partner eller användare. Vi undviker en vass ton. Vi undviker ironi och sarkasm som kan uppfattas felaktigt och negativt ur sitt sammanhang.

2. Vi är professionella och lösningsorienterade, med en avslappnad dialog
Vi använder en personlig ton och för en avslappnad dialog. Vi är professionella i vårt bemötande. Vi är lösningsorienterade.

Vi är medvetna om att vi representerar företaget i social dialog på webben och balanserar personligt och privat i språkbruk.
Vi skyller inte på andra, vi ursäktar oss hellre och fokuserar på att komma fram till en lösning.

3. Vi är transparenta
Vi är alltid öppna med vad vi heter och var vi jobbar. Konton som används i yreksrollen innehåller arbetsgivare och titel i bio/profil. Vi är ärliga och öppna, även om det som är mindre positivt.

4. Vi bidrar till sammanhanget med relevant innehåll – content curation
Vi lyssnar och lär av gemenskapen – sedan deltar vi och engagerar oss i frågor. Där det är relevant, bidrar vi med kunskap och tips, våra egna och andras.
Vi spammar inte med länkar eller argument i seo- eller exponeringssyfte.

5. Vi uppmuntrar content creation
Produktion av innehåll görs med fördel ute i organisationen, av de som kan och har intresse. Vi gillar kreativitet och nytänkande och testar gärna nya saker.

Registrering av konton /användning av sociala medier där Mynewsdesk varumärken kan tolkas som avsändare, skall godkännas från COM innan registrering och kommunikation externt.

6. Vi följer gällande lagar samt interna strategier och policies.
Vi bryter inte mot lagar och regler. Vi respekterar konfidentiell och/eller sekretessbelagd information (se anställningsavtal).
Vi följer gällande strategier internt.

Comments { 7 }

Vad händer med varumärket när personalen blir mer spännande än företaget?

Ett tema som jag upplevde som ständigt återkommande på årets SSWC, Sweden Social Web Camp, var det personligt varumärket och individens engagemang i sociala medier i relation till företaget.

Det verkar finnas en tydlig oro för och upplevd risk i att “hänga upp varumärket på en person”, alltså att en person får för stor vikt i att föra varumärkets talan i sociala medier. Främst pga chansen att personen slutar, och då tar med sig det varumärkesbyggande som han eller hon arbetat upp, eller gör något som företaget inte kan stå för. Samtidigt som andra tycker att vi istället för att se det som en risk att varumärkesbyggaren försvinner, bör vända på det och se det som att företaget fått en skjuts av individens starka varumärke.

Vad gör man om personer som jobbar på företaget blir mer spännande än själva företaget?

En grupp ansåg att ett sätt att minska risken är att företag bör skapa snarare än anställa starka personliga varumärken som blir varumärkets talesmän. Vi fick höra ett skräckexempel där talesmannen som skulle missionera för ett projekt inte kunde kliva ut ur sin egen personliga identitet, och in i kontexten som projektet krävde, och i slutändan kostade företaget mer än han smakade.

Jag tror att det finns tre olika lager, eller faktorer som man behöver klargöra för att veta vad diskussionen egentligen handlar om, så att man inte pratar om olika saker. Där logotypen talar, där medarbetare talar och där kända profiler talar för varumärket.

1. Logotyper som talar.

Med sociala medier har logon fått ett ansikte, eller en avatar. I en värld där presskontakten medietränats och putsats och noga valts ut till talesman för väl valda tillfällen, ska den här avataren plötsligt föra hela företagets talan och bygga nätverk, dagligen, med konversationer som hela företaget ska stå bakom.

Jag själv följer ett antal företagslogos på Twitter – antingen för att jag vill kunna ställa frågor om deras tjänster och för att få tips och idéer kopplat till deras bransch. Jag tycker det är ett bra sätt att få svar på enklare frågor och skapa mig en någorlunda bild av dessa företag. Eller för att jag vet vem som pratar på andra sidan och gillar den personen. Oavsett så uppskattar jag när man lyckas sätta lite personlig prägel på avataren med val av tonalitet och innehåll.

Tydlig identitet och tonalitet: Oavsett om man har en eller flera personer som sköter företagets konto på tex Twitter eller Facebook så tror jag att det är viktigt att man definierar företagets identitet och att de som driver företagets konton håller sig inom den ramen när man för diskussioner på webben. Med en tydlig beskrivning av tonalitet och ståndpunkter tror jag inte att man behöver oroa sig för att personen bakom avataren tar över eller underbygger varumärket.

Tydlig avsändare: Det är också viktigt att man är tydlig med vem som svarar bakom avataren, som person eller avdelning, och vad ändamålet är “Här möter du vår kundservice” eller “Anna Nilsson på Skadeanmälan”.

Rätt personer: Utifrån målet med närvaron och de ämnen som diskuteras, se till att relevanta personer sitter bakom ratten – tex kundservice, säljare, VD, marknadsavdelning eller en kombination. Förmodligen inte din PR-byrå, om du ser engagemanget som något långsiktigt. Ibland är det bättre att ha olika konton för olika syften, som drivs av olika avdelningar.

2. Medarbetare i sociala medier.

För djupare diskussoner föredrar jag att följa medarbetare framför varumärken. Jag följer helst personer som jag tror att jag kan lära mig av eller som jag finner intressanta av andra anledningar, där det är deras personliga åsikter och reflektioner som kommer fram.

Pratar medarbetare illa om sin arbetsplats så är det inte kommunikationsverktyget som är problemet, utan snarare den verklighet medarbetarna lever i. Jag tycker att man kan tänka på sociala medier ungefär som på fysiska events och möten. Sociala medier skapar inte åsikter och rykten, de innebär bara nya sätt och platser att mötas. Du vet lika lite om vem som sitter bakom dig på bussen som vem som läser dina tweets. Och medarbetare pratar om sitt arbete med andra oavsett om de får använda sociala nätverkstjänster i arbetet eller ej.

Värdegrund och kultur framför direktiv. Uppmuntra dina medarbetare till att underhålla sina kontaktnät och låt dem engagera sig i sociala nätverk. Att anställa människor med sunt förnuft räcker långt men en stark värdegrund i företaget räcker ännu längre. Företag med en sund och positiv företagskultur som genomsyrar alla aktiviteter i företaget har bara nytta av att medarbetare förstår och använder sociala medier.

Social savvy staff. Identifiera de personerna internt som engagerar sig på webben, kanske i andra sammanhang, eller de som är intresserade av att göra det. Ge dem adekvat utbildning i verktygen och i tonalitet och låt dem lägga arbetstid på att engagera sig med kunder, partners och andra intressenter. Har du tur smittar detta av sig till övriga medarbetare och ditt företags kontaktnätverk mångdubblas.

3. Personliga varumärken som talespersoner

Att man lyfter fram en eller ett par personer som får fronta företaget i olika frågor är inget nytt. Företag har länge använd kända ansikten i kampanjer där man hoppas kunna få en skjuts av de värden som förknippas med personen. Nu har man översatt detta till sociala medier och även om inte HM skulle anställt Kate Moss som twittrare så är det samma risker som finns där.

Det kan säkert vara bra vid en avgränsad eller idéburen kampanj, som att bjuda in en känd person att blogga om vissa frågor eller driva en twitterdiskussion under en specifik hashtag. Lite som att jämföra med ansiktet i annonsen. Men det ska inte blandas ihop med att alla på företaget har diskussioner och relationer med sin omvärld hela dagarna, och måste tillåtas representera varumärket, på sitt eget vis, i sina egna diskussioner och nätverk, oavsett vilken avdelning man jobbar på. Där långsiktig varumärkesvård och hållbara relationer är eftersträvansvärt, satsa på interna resurser och utbildningar så att den egna personalen dagligen kan engagera sig med kunder och andra intressenter på webbens alla hörn.

Se även:

Kan företag bygga nätverk? Med video från diskussionerna om företags vs medarbetares förmåga att bygga nätverk och relationer.

Därför återvänder jag till SSWC och lärdomar av mina #fail.

Comments { 6 }