Tag Archives | community manager

Vad är en Community Manager?

Jag har tidigare skrivit om vad jag anser vara utgångspunkten i Community Management men tänkte gå in lite mer på rollen och utmaningen som Community Manager. 

Utmaningen för en Community Manager är att gynna och värna om det engagemang som finns kring företagets produkt eller nyckelfrågor.

Rollen, eller titeln, som Community Manager och vidden av ansvar som kommer med den innebär olika saker på olika företag. Vissa community managers utvecklar strategier och samordnar sociala medier i organisationen. Vissa hantera alla företagets (corporate) konton och konversationer i sociala medier. Vissa har mer av moderator-roll för ett specifikt forum. Gemensamt är att expertisen ofta görs synonym med hantering av sociala medier och ofta benämns arbetet med utgångspunkt i sociala nätverksplattformar. Jag skulle vilja vända lite på det och säga att sociala medier ”endast” är arbetsverktyg som Community Managers använder för att underlätta dialog och utbyte av information. Vad som ingår i rollbeskrivningen är väl upp till var och en, och givetvis kan en community manager ha ansvar för social media management och tvärt om eftersom områdena överlappar, men det är bra att man håller begreppen isär (tycker en perfektionist som jag).

  • Social Media Management – utgår från plattformarna och optimerar användningen av social teknologi på bästa sätt genomgående i organisationen, internt och externt
  • Community Management – utgår från engagemang och kärnfrågor (se nedan)
  • Moderator – underlättar och driver konversation på avgränsade forum
  • Content Marketing Manager – produktion och projektledning av innehåll som text, video och bild

Definitionen av ett community: En grupp människor som delar en gemenskap, som upplever en känsla av medlemskap och tillhörighet och som är engagerade i ett ämne eller delar samma intressen (Mer om det kan du läsa här) Det är Community Managerns roll att se till att engagemanget plockas upp och att företaget finns representerat där deras kärnfrågor diskuteras.

Grunderna i arbetet som Community Manager:

  1. Identifiera dina sociala object, dina nyckelfrågor. Vad brinner vi för? Varför finns vi till?
  2. Identifiera dina nyckelpersoner, internt och externt
  3. Lär känna dessa individer/grupper. Förstå individerna, deras intressen och utmaningar
  4. Kartlägg deras sociala medie-användning, identifiera deras sociala behov, informationsbehov samt lämpliga plattformar och forum för att möta dessa
  5. Organisera kontakterna i egna system
  6. Bidra och serva människorna.
  7. Följ upp

Erbjud mötesplatser för att underlätta för dialog med och mellan dina community-medlemmar.  Dela med dig av kunskap och lärdomar genom både eget och andras material och paketera det på ett attraktivt sätt. Skräddarsy gärna olika typer av innehåll till olika grupper eller t.o.m. på individnivå när det kan vara lämpligt.

Utgå från nytta, kärnfrågor och människor – inte plattformar. Låt tekniken stödja affärsprocessen och inte tvärt om.

En nyckelfaktor är att hitta bra system för mediebevakning för att kunna hålla sig ajour med vad som diskuteras och var. System och processer för att mäta och analysera arbetet hjälper dig att följa upp och utvärdera närvaron.

Något av det viktigaste under processen är att involvera medarbetare genomgående i organisationen – det är inte community managern själv som ska genomföra alla delar i arbetet utan organisationen i helhet.

 Fyra vanliga missförstånd om en Community Manager:

  1. Moderator på ett avgränsat online-forum
  2. Jobbet utgår från sociala medie-plattformar som Facebook och Twitter
  3. Man är den som hanterar all företagets dialog i sociala medier i form av företagets avatar
  4. Man ansvarar för produktion av innehåll i sociala medier

 

Comments { 1 }

Community Management – en introduktion och definition

Ett starkt och hälsosamt community leder till lojala kunder och anställda, nya affärsmöjligheter samt värdefull input till produkt- och verksamhetsutveckling. Men vad är ett community och hur gör man?

Jag har gått igenom en mängd definitioner och kommit fram till denna:

Ett community är en grupp människor som delar en gemenskap, som upplever en känsla av medlemskap och tillhörighet och som är engagerade i ett ämne eller delar samma intressen.

Arbetsdefinitionen blev så här:

Människor som brinner för företagets produkt, människor och nyckelfrågor och som:

  • är villiga att delta i dialog om dessa ämnen, med företagets anställda, med varandra eller andra personer.
  • känner en gemenskap med företaget och andra i comunityt grundad på gemensam passionen / intresse
  • är villiga att dela både positiva och negativa aspekter

Community Management som fenomen är inget nytt. Framgångsrika företag har vilat på det i åratal. Men det blir allt viktigare, även för de företag som tidigare vilat på andra marknadsföringsdiscipliner. Vikten av community management ökar när vi flyttar oss från en transaktionsmarknadsföring med en påverkansmix baserad på envägskommunikation till ett digitalt mer utvecklat samhälle där social teknologi har möjliggjort informationsutbyte mellan individer och snabb spridning i sociala nätverk, där företagens möjlighet att styra över varumärkes-relationer har minskat.

Anledningar att satsa på community management kan vara:

  • Relationsbyggande, genom att skapa närmre relationer med inflytesrika individer och exponering i relevanta sammanhang
  • Business Intelligence, kunskapsökning internt från att kunniga colmmunity-medlemmar delar med sig och diskuterar. Större förståelse för kunden. Insikter om branschen, trender och omvärld.
  • Positionering och varumärkesbyggande, genom engagemang i nyckelfrågor
  • Opinionsbildning, driva dina frågor själv och tillsammans med andra som gör skillnad

För att lyckas med ett starkt community så måste intresset komma inifrån, tror jag. Utgångspunkten måste vara passion för det man gör och hur man kan bidra till sina intressenter.

Ditt community kan bestå av medarbetare, kunder, annonsörer, leverantörer, partners eller andra personer i företagets omvärld. Alla företag behöver själva definiera vilka som är medlemmar eller önskvärda medlemmar i deras community. Det är lätt att man vill inkludera alla kunder och intressenter men med begränsad tid behöver man ofta göra en avvägning av var man lägger resurserna, utifrån vad man har för mål med att skapa engagemang och att själv engagera sig i frågor.

Du kan inte äga ett community. Det är helt baserat på dina medlemmar och deras upplevelse samt interaktion. Med att ha ett community innebär att ett nätverk av personer som samlas kring (ditt företag, varumärke, produkt eller) ett eller flera intresseområden som du anses vara en talesman/drivande kraft inom. Och att individer identifierar sig med att vara en del i det communityt. Intresset och engagemanget kan givetvis vara mer eller mindre stort för olika individer i communityt. Det kan även inbegripa medlemmar som företaget helst inte sett där och engagemanget behöver inte alltid vara positivt laddat.

Skäl till att engagera sig i communities: 

  • Tillgång till information och kunskap
  • Tillgång till förebilder
  • Initiera kontakter och bygga relationer med andra baserat på gemensamt intresse
  • Att skapa och kommunicera image och identitet
  • Bidra med eget innehåll

Det gäller för dig som community manager att hitta de sociala ämnen som dina potentiella community-medlemmar brinner för och som är relevanta för ert företag, och sedan se till att företaget finns representerat där dessa diskuteras. Kanske även se till att (via medarbetare) bli en drivande kraft i diskussionen. Använd den teknologi som finns tillgänglig och optimera den för din verksamhet. Om saknas ett forum kan det i vissa fall vara relevant att själva tillhandahålla mötesplatsen, ett online community eller ett fysiskt event beroende på målgruppen. Läs mer om rollen som Community Manager och kärnan i community management.

 

Comments { 0 }

Community management & social media in a startup. Panel discussion @ Startupday.

I took part in a panel at Startupday this afternoon. The panel discussion was led by Paulina Söderlund, community manager at Toca Boca with  Evelina Ander (Yubico), Lisa Enckelli (Wrapp) and myself. The subject was ”Community Management in a startup”.

I really enjoyed the good energy and the group of driven and passionate entrepreneurs taking part in this event. Especially since I am in the process of starting up my own business myself, and in need of some good advice.

I was invited to panel because of  my experience from community management  and social media strategy at Mynewsdesk. When I started, we were 10 persons in a small office space in Stockholm. An industry challenger. An entrepreneurial DIY atmosphere. An unknown brand. No marketing budget. Today a market leader in Sweden and 110 employees on 7 markets.

A crazy but fun journey i hope many of the participants here today will have the pleasure to experience.

Here are some thoughts from the panel discussion.

The role of the community manager.

This would be a post in itself. The role of the community manager differ between companies and depends on the technical, and social needs of the community, the product features and the people in the organisation. The responsibilities of the community manager also depend on how you have defined your community.

The definition of a community (or my definition, others might disagree): A group of people sharing a common cause. Who have a sense of membership and belonging. Who are engaged in a topic or share mutual interests.

Before you plan your community activities, you need to specify who you consider a member of your community. Working with Mynewsdesk, this is how I have defined the Mynewsdesk community members:

People who are passionate about our product, people and key issues, who:

  • are willing to engage in dialogue about these topics, with us, each other or others.
  • feel a communion with us and others in the community based on shared passion / interest
  • are willing to share both positives and negative aspects

One ground rule to reach a successful community engagement, I would say, is not to isolate community activities to one person or department. It has to be integrated in the organization. The person ”managing” or coordinating the community engagement needs to have close connections to the marketing department, but also to the:

1) product crew. For being able to channel the feedback from clients for future product development. For getting pre information of updates and launches, to be prepared for client responses. Preferably the community manager also have a profound understanding/knowledge of the product itself.
2) sales people. For insight in the sales department’s unique challenges and ongoing activities. For forwarding contacts and leads, connecting prospects with the right persons. For following up on leads and deals made. For picking up on demands and up-sales possibilities.
3) web team/marketing team. For evaluating what activities creates leads/signups/store visits and measure traffic with the right web analysis and CRM systems. For synching with marketing campaigns.
4) client service & support. For helping and supporting the clients in using the products in the best way. For helping them out where and when they need it the most.
5) management team. For input on corporate values, business goals and long/short term strategy.

Community management and social media management is not really the same thing. The roles usually combine or overlap as community managers usually focus on social media as their working/conversation tools. I think what the participants today are more interested in, is getting started with social media in a way that strengthens their communities.

Getting started with social media. When do you start and how?

I mentioned four short tips on how to get started with social media for a better community engagement.

1. Start right away!

There are no costly boundaries to get started with social media, the price you pay is time. Don’t fool yourself – you will never get more time!

Today, in starting a new business, you have a golden opportunity to integrate social media right from the start. Take that opportunity! You dont have to struggle with implementing the social in old systems and structures. You will not need to teach an old dog how to sit (you are the dog, if you sit the rest will follow). Get started before you have all the sales and support structures in place. This way you will also get valuable feedback from your community and insight on how to manage your business and marketing (Yes, you will).

Community engagement is the best market PR you can get.

 2. Focus on getting to know the clients & what actually drives your business.

Don’t start your social media activities looking at the platforms and services – start looking at your clients and stakeholders – and then how the services can help you drive business. Don’t get hung up on Facebook & wall activity. If you are a B2B company, Linkedin or an existing online community might be far more important for sales opportunities.

Support your audience. Find out where you can add value. To clients, but also to your audience in a wider sense.  Is it in the user experience? Is it unique expertise in a certain area? Is it to connect different clients/parties with each other? What do they need? Then engage where the clients and influencers. Listen. Take an active part. Be friendly.

Mapp your influencers. Who is affecting your client’s purchase decision? Use the web to find out, or ask your clients.When you do find an influencer, look them up! Don’t just put them on a future distribution list. Use Google. Where are they active? Discussion groups? Communities? Add the people to your online networks.

3. Get tools for listening

You need to listen to what is going on in your sphere. It’s the first step in an efficient PR management. There are a bunch of free options like blog search, google alerts and key word monitoring. Get organized with a RSS-reader, Google Alerts, a Twitter client and perhaps a newsroom when the time is ready.

4. Make sure to hire truly engaged people.

When you expand your business, the most important thing for being able to create maintain a strong community is to make sure to hire people who really love what they do at work and who sympathise with your company´s core values.

It is easier to teach employees how to use social media than to teach them how to be passionate about their work. Right?

Comments { 1 }

Google+ för företag – en nätverkstjänst för ökat inflytande

Du kan nog inte ha undgått att se att Google har lanserat företagssidor på Goolge+.

Google har själva tidigare kallat sin tjänst för en “identity service” framför socialt nätverk. Det ändrar inte att det för företag främst handlar det om att engagera sig med kunder och andra intressenter. Jag skulle säga att det främst är en nätverkstjänst för företag för att öka sitt inflytande.

Det spekuleras vilt i om G+ kommer att slå ut Facebook eller Twitter. Det återstår att se. Det sägs att Google+ har vuxit snabbare än någon annan socialt nätverkstjänst, men det kan också bero på att marknaden är mer mogen för sociala medier nu, och för att testa, samt att man har lanserat tjänsten via utvecklare framför yngre målgrupper som Facebook och Twitter.

Vi har registrerat Google+ page för företaget, och jag har kikat lite på det under ett par dagar. (Är du intresserad av våra sociala objekt (vår produkt och intressefrågor), och vill hjälpa mig att utvärdera tjänsten, lägg till oss!)

Mina slutsatser, hittills:

Jag tror att sökmotoroptimeringen kommer att bli den drivande faktorn som får företag att testa Google+ företagssidor. Om det kan bli en konkurrent till Facebook vågar jag inte sia om, men det jag kan tänka mig är att Google+ kan få ett större genomslag i professionellt intressebaserat nätverkande än Facebook, som till stor grad etablerats som en privat nätverksplattform. Att man inte kan vara flera administratörer och att kontot är knutet till en person tror jag kommer att begränsa tillströmningen av företag som är villiga att testa, men det borde justeras inom kort.

Finns våra inflytesrika personer där?
Till synes och sist handlar det inte om tjänsten i sig utan om var våra kunder och inflytesrika personer finns. Från min synvinkel, kan Google+ Pages för företag mycket väl vara en relevant plats. Jag tror att det kommer att dröja tills, eller om, våra typkunder finns representerade där, både med personliga profiler och företagskonton. Men vi har en grupp av nyckelpersoner med stort inflytande på vår marknad som råkar vara early adopters just inom sociala nätverk. Så eftersom den produkt jag strävar efter att öka engagemanget kring, är just inom nichen sociala medier/engagement platforms, så tror jag att det finns anledning att för mig, och oss som företag, att finnas kvar där.

Mina intryck, ur användar/managementsynpunkt

#fail – Ingen koppling till Google Apps
Idag finns ingen möjlighet att skapa företagssida från Google Apps. För oss som använder Google Apps för e-post och dokumenthantering skulle det vara smidigare om vi kunde ge admin-rättigheter till medlemmar inom vårt företagskonto än att G+  sidan är knuten till privata Google-konton.

#fail – Personlig profil och endast en administratör
Idag är din företagssida knuten till skaparens personliga profil. Det innebär att du som skapar sidan måste ha ett personligt konto på Google. Du kan endast ha en administratör till sidan, vilket innebär att den som skapar sidan också måste vara den som aktivt uppdaterar den. För att lägga till nya kontakter utgår den också från personens egna nätverk på Google+. Detta innebär följaktligen att om du vill att någon annan ska kunna editera sidan, så måste du dela ut dina inloggningsuppgifter. Jag har således suttit inloggad på vår grundares privata Gmailkonto halva veckan, eftersom han hann före mig att registrera företagsnamnet (synden straffar somliga med detsamma).

#win – Circles (kretsar) gör det enklare att organisera kontakter
Cirklar, eller kretsar, som Google valt att kalla det på Svenska, gör att jag kan organisera mina kontakter efter intresseområden eller grupptillhörighet. Det gör att vi som företag kan kommunicera med olika kund- och intressegrupper på olika sätt, med olika typer av innehåll eller på skilda språk. Det är en positiv skillnad jämfört med Facebook Page, där jag endast kan styra hur inlägg visas efter land och språk, utan hänsyn till intressen. Det går endast att lägga till en person som själv först har lagt till din företagssida i sina cirklar.
Genom att sedan posta ett inlägg till en vald cirkel, väljer jag att avgränsa den till detta urval av personer eller varumärken (det är endast de personer som valt att ta del av mina poster, som kommer att se dem).

#win – Sparks (Gnistor) för att följa uppskattade poster
Med sparks kan jag bevaka intresseområden från olika källor, där personer valt att rekommendera sidan (se nedan). Det går att bevaka ett ämnesområde eller att söka fritt på nyckelord, och spara sökningen. De sparade sökningarna visas då i listan av mina flöden (vänsterspalten) under mina kretsar, jag kan klicka på dem för att se de aktuella flödena just nu.

#win – Socialt inflytande påverkar SEO
Google+ påverkar SEO på flera sätt. Det sker bl.a. genom +1-knappen, som är motsvarande Like-knappen på Facebook, där du kan rekommendera en sida/nyhet för ditt nätverk genom att ”plusa” den. Google ger helt enkelt en sida med fler 1+, bättre ranking. Det är också så, att om den person som söker på mina nyckelord, t.ex. en kund, är inloggad på sitt Google-konto samtidigt, så rankas mina sidor högre om personens kontakter har delat mina sidor via 1+.

Även de länkar som går att lägga till på företagets profilsida, samt i våra poster, påverkar vår SEO. Lyckas man med att förse sitt nätverk med intressant material, som de i sin tur interagerar med genom kommentarer, delar vidare eller ”plusar”, så ökar sidans ranking. En sida med hög social auktoritet värderas helt enkelt som viktigare av Google.

I sig, är det inte ett betyg på tjänsten i sig, med ändamål att engagera vårt nätverk, utan snarare ett betyg på hur väl jag lyckas göra så via tjänsten. Men indirekt så påverka det mina möjligheter att skapa engagemang, när sökmotoroptimeringen ökar och i sin tur uppmuntrar till ytterligare engagemang. För att fler hittar mitt material helt enkelt.

Läs mer om Google vs Facebook, Google+ page vs Facebook page – the battle has just begun…
Lite fler länkar finns i slutet på denna post .

Comments { 0 }

Easier to handle multilingual conversations on Facebook Pages

Facebook has added a translate function, for updates posted in another language the one you have in your settings.

Now I can finally follow my Finnish colleagues’ discussions! Yeey! This really helps me in my work as community manager, where handling multilingual conversations is a real hassle. We are several persons, in different countries, who use our Facebook Page to interact with partners and clients in different languages. This function gives me the chance to follow the dialogue and take part of our partners’ posts and comments on their local pages (without having to copypast inte google translate).

 

Comments { 1 }

Vad händer med varumärket när personalen blir mer spännande än företaget?

Ett tema som jag upplevde som ständigt återkommande på årets SSWC, Sweden Social Web Camp, var det personligt varumärket och individens engagemang i sociala medier i relation till företaget.

Det verkar finnas en tydlig oro för och upplevd risk i att “hänga upp varumärket på en person”, alltså att en person får för stor vikt i att föra varumärkets talan i sociala medier. Främst pga chansen att personen slutar, och då tar med sig det varumärkesbyggande som han eller hon arbetat upp, eller gör något som företaget inte kan stå för. Samtidigt som andra tycker att vi istället för att se det som en risk att varumärkesbyggaren försvinner, bör vända på det och se det som att företaget fått en skjuts av individens starka varumärke.

Vad gör man om personer som jobbar på företaget blir mer spännande än själva företaget?

En grupp ansåg att ett sätt att minska risken är att företag bör skapa snarare än anställa starka personliga varumärken som blir varumärkets talesmän. Vi fick höra ett skräckexempel där talesmannen som skulle missionera för ett projekt inte kunde kliva ut ur sin egen personliga identitet, och in i kontexten som projektet krävde, och i slutändan kostade företaget mer än han smakade.

Jag tror att det finns tre olika lager, eller faktorer som man behöver klargöra för att veta vad diskussionen egentligen handlar om, så att man inte pratar om olika saker. Där logotypen talar, där medarbetare talar och där kända profiler talar för varumärket.

1. Logotyper som talar.

Med sociala medier har logon fått ett ansikte, eller en avatar. I en värld där presskontakten medietränats och putsats och noga valts ut till talesman för väl valda tillfällen, ska den här avataren plötsligt föra hela företagets talan och bygga nätverk, dagligen, med konversationer som hela företaget ska stå bakom.

Jag själv följer ett antal företagslogos på Twitter – antingen för att jag vill kunna ställa frågor om deras tjänster och för att få tips och idéer kopplat till deras bransch. Jag tycker det är ett bra sätt att få svar på enklare frågor och skapa mig en någorlunda bild av dessa företag. Eller för att jag vet vem som pratar på andra sidan och gillar den personen. Oavsett så uppskattar jag när man lyckas sätta lite personlig prägel på avataren med val av tonalitet och innehåll.

Tydlig identitet och tonalitet: Oavsett om man har en eller flera personer som sköter företagets konto på tex Twitter eller Facebook så tror jag att det är viktigt att man definierar företagets identitet och att de som driver företagets konton håller sig inom den ramen när man för diskussioner på webben. Med en tydlig beskrivning av tonalitet och ståndpunkter tror jag inte att man behöver oroa sig för att personen bakom avataren tar över eller underbygger varumärket.

Tydlig avsändare: Det är också viktigt att man är tydlig med vem som svarar bakom avataren, som person eller avdelning, och vad ändamålet är “Här möter du vår kundservice” eller “Anna Nilsson på Skadeanmälan”.

Rätt personer: Utifrån målet med närvaron och de ämnen som diskuteras, se till att relevanta personer sitter bakom ratten – tex kundservice, säljare, VD, marknadsavdelning eller en kombination. Förmodligen inte din PR-byrå, om du ser engagemanget som något långsiktigt. Ibland är det bättre att ha olika konton för olika syften, som drivs av olika avdelningar.

2. Medarbetare i sociala medier.

För djupare diskussoner föredrar jag att följa medarbetare framför varumärken. Jag följer helst personer som jag tror att jag kan lära mig av eller som jag finner intressanta av andra anledningar, där det är deras personliga åsikter och reflektioner som kommer fram.

Pratar medarbetare illa om sin arbetsplats så är det inte kommunikationsverktyget som är problemet, utan snarare den verklighet medarbetarna lever i. Jag tycker att man kan tänka på sociala medier ungefär som på fysiska events och möten. Sociala medier skapar inte åsikter och rykten, de innebär bara nya sätt och platser att mötas. Du vet lika lite om vem som sitter bakom dig på bussen som vem som läser dina tweets. Och medarbetare pratar om sitt arbete med andra oavsett om de får använda sociala nätverkstjänster i arbetet eller ej.

Värdegrund och kultur framför direktiv. Uppmuntra dina medarbetare till att underhålla sina kontaktnät och låt dem engagera sig i sociala nätverk. Att anställa människor med sunt förnuft räcker långt men en stark värdegrund i företaget räcker ännu längre. Företag med en sund och positiv företagskultur som genomsyrar alla aktiviteter i företaget har bara nytta av att medarbetare förstår och använder sociala medier.

Social savvy staff. Identifiera de personerna internt som engagerar sig på webben, kanske i andra sammanhang, eller de som är intresserade av att göra det. Ge dem adekvat utbildning i verktygen och i tonalitet och låt dem lägga arbetstid på att engagera sig med kunder, partners och andra intressenter. Har du tur smittar detta av sig till övriga medarbetare och ditt företags kontaktnätverk mångdubblas.

3. Personliga varumärken som talespersoner

Att man lyfter fram en eller ett par personer som får fronta företaget i olika frågor är inget nytt. Företag har länge använd kända ansikten i kampanjer där man hoppas kunna få en skjuts av de värden som förknippas med personen. Nu har man översatt detta till sociala medier och även om inte HM skulle anställt Kate Moss som twittrare så är det samma risker som finns där.

Det kan säkert vara bra vid en avgränsad eller idéburen kampanj, som att bjuda in en känd person att blogga om vissa frågor eller driva en twitterdiskussion under en specifik hashtag. Lite som att jämföra med ansiktet i annonsen. Men det ska inte blandas ihop med att alla på företaget har diskussioner och relationer med sin omvärld hela dagarna, och måste tillåtas representera varumärket, på sitt eget vis, i sina egna diskussioner och nätverk, oavsett vilken avdelning man jobbar på. Där långsiktig varumärkesvård och hållbara relationer är eftersträvansvärt, satsa på interna resurser och utbildningar så att den egna personalen dagligen kan engagera sig med kunder och andra intressenter på webbens alla hörn.

Se även:

Kan företag bygga nätverk? Med video från diskussionerna om företags vs medarbetares förmåga att bygga nätverk och relationer.

Därför återvänder jag till SSWC och lärdomar av mina #fail.

Comments { 6 }