Tag Archives | community management

Community Manager – värdinna för festen eller gästen som gör intryck?

Den här veckan har jag föreläst om Community Management och användning av sociala medier för PR inom en utbildning i digital marknadsföring som arrangeras av NFI

Inflytesrika personer, engagemang och nyckelfrågor var några av de teman som diskuterades under min dragning, liksom community i termer av digitala avgränsade forum jämfört med en gemenskap baserad på engagemang och intresse. Som företag kan man jämföras med en värd/värdinna i det community man driver. Man kan bjuda in sina gäster till en fest (en digital plattform) och presentera dem för varandra, driva samtalsämnen och ställa/svara på frågor men om ingen kommer så blir det ingen fest och när gästerna går så är festen slut. Ibland kan det vara bättre att själv delta som en av besökarna på någon annans arrangemang och försöka göra ett intryck där, istället för att stå för lokalen själv. Att driva ett digitalt forum kräver mycket resurser och ofta är det bättre att underhålla sitt community, gemenskapen, på befintliga plattformar.

Något som väckte en del frågor är betydelsen av enskilda medlemmar och medarbetare i ett community. Av resursskäl kan man inte satsa lika mycket tid och engagemang på alla personer i ett community, även om man gärna skulle vilja, så de flesta behöver göra en avvägning och välja ut de som betyder mest i det strategiska PR-arbetet med en balans mellan inflytesrika personer, som journalister eller talesmän i branschen, liksom kunder, medarbetare eller andra passionerade personer som i sin tur kan stödja den större gruppen.

Här är presentationen:

Ett starkt & positivt laddat community leder till fördelar på många olika plan – internt likväl som i marknadsföring/försäljning och produktutveckling. Här är några av fördelarna:

  • Engagerade kunder spenderar mer
  • Nya affärsmöjligheter och kortare köpprocess med en ökad trovärdighet
  • Minskade annonskostnader / kostnadseffektivitet
  • Ökad input till produktutveckling och beslutsfattande
  • Bättre kunskap om intressenter ger tidiga indikationer på förändringar och ger företaget möjlighet till snabbare anpassning och utveckling
  • Intern effektivitet ökar
  • Engagerade medarbetare lockar mer kompetent personal

Andra som föreläste var Marie Andervin och Per Nilsson.

 

Comments { 0 }

Vad är en Community Manager?

Jag har tidigare skrivit om vad jag anser vara utgångspunkten i Community Management men tänkte gå in lite mer på rollen och utmaningen som Community Manager. 

Utmaningen för en Community Manager är att gynna och värna om det engagemang som finns kring företagets produkt eller nyckelfrågor.

Rollen, eller titeln, som Community Manager och vidden av ansvar som kommer med den innebär olika saker på olika företag. Vissa community managers utvecklar strategier och samordnar sociala medier i organisationen. Vissa hantera alla företagets (corporate) konton och konversationer i sociala medier. Vissa har mer av moderator-roll för ett specifikt forum. Gemensamt är att expertisen ofta görs synonym med hantering av sociala medier och ofta benämns arbetet med utgångspunkt i sociala nätverksplattformar. Jag skulle vilja vända lite på det och säga att sociala medier “endast” är arbetsverktyg som Community Managers använder för att underlätta dialog och utbyte av information. Vad som ingår i rollbeskrivningen är väl upp till var och en, och givetvis kan en community manager ha ansvar för social media management och tvärt om eftersom områdena överlappar, men det är bra att man håller begreppen isär (tycker en perfektionist som jag).

  • Social Media Management – utgår från plattformarna och optimerar användningen av social teknologi på bästa sätt genomgående i organisationen, internt och externt
  • Community Management – utgår från engagemang och kärnfrågor (se nedan)
  • Moderator – underlättar och driver konversation på avgränsade forum
  • Content Marketing Manager – produktion och projektledning av innehåll som text, video och bild

Definitionen av ett community: En grupp människor som delar en gemenskap, som upplever en känsla av medlemskap och tillhörighet och som är engagerade i ett ämne eller delar samma intressen (Mer om det kan du läsa här) Det är Community Managerns roll att se till att engagemanget plockas upp och att företaget finns representerat där deras kärnfrågor diskuteras.

Grunderna i arbetet som Community Manager:

  1. Identifiera dina sociala object, dina nyckelfrågor. Vad brinner vi för? Varför finns vi till?
  2. Identifiera dina nyckelpersoner, internt och externt
  3. Lär känna dessa individer/grupper. Förstå individerna, deras intressen och utmaningar
  4. Kartlägg deras sociala medie-användning, identifiera deras sociala behov, informationsbehov samt lämpliga plattformar och forum för att möta dessa
  5. Organisera kontakterna i egna system
  6. Bidra och serva människorna.
  7. Följ upp

Erbjud mötesplatser för att underlätta för dialog med och mellan dina community-medlemmar.  Dela med dig av kunskap och lärdomar genom både eget och andras material och paketera det på ett attraktivt sätt. Skräddarsy gärna olika typer av innehåll till olika grupper eller t.o.m. på individnivå när det kan vara lämpligt.

Utgå från nytta, kärnfrågor och människor – inte plattformar. Låt tekniken stödja affärsprocessen och inte tvärt om.

En nyckelfaktor är att hitta bra system för mediebevakning för att kunna hålla sig ajour med vad som diskuteras och var. System och processer för att mäta och analysera arbetet hjälper dig att följa upp och utvärdera närvaron.

Något av det viktigaste under processen är att involvera medarbetare genomgående i organisationen – det är inte community managern själv som ska genomföra alla delar i arbetet utan organisationen i helhet.

 Fyra vanliga missförstånd om en Community Manager:

  1. Moderator på ett avgränsat online-forum
  2. Jobbet utgår från sociala medie-plattformar som Facebook och Twitter
  3. Man är den som hanterar all företagets dialog i sociala medier i form av företagets avatar
  4. Man ansvarar för produktion av innehåll i sociala medier

 

Comments { 1 }

Community Management – en introduktion och definition

Ett starkt och hälsosamt community leder till lojala kunder och anställda, nya affärsmöjligheter samt värdefull input till produkt- och verksamhetsutveckling. Men vad är ett community och hur gör man?

Jag har gått igenom en mängd definitioner och kommit fram till denna:

Ett community är en grupp människor som delar en gemenskap, som upplever en känsla av medlemskap och tillhörighet och som är engagerade i ett ämne eller delar samma intressen.

Arbetsdefinitionen blev så här:

Människor som brinner för företagets produkt, människor och nyckelfrågor och som:

  • är villiga att delta i dialog om dessa ämnen, med företagets anställda, med varandra eller andra personer.
  • känner en gemenskap med företaget och andra i comunityt grundad på gemensam passionen / intresse
  • är villiga att dela både positiva och negativa aspekter

Community Management som fenomen är inget nytt. Framgångsrika företag har vilat på det i åratal. Men det blir allt viktigare, även för de företag som tidigare vilat på andra marknadsföringsdiscipliner. Vikten av community management ökar när vi flyttar oss från en transaktionsmarknadsföring med en påverkansmix baserad på envägskommunikation till ett digitalt mer utvecklat samhälle där social teknologi har möjliggjort informationsutbyte mellan individer och snabb spridning i sociala nätverk, där företagens möjlighet att styra över varumärkes-relationer har minskat.

Anledningar att satsa på community management kan vara:

  • Relationsbyggande, genom att skapa närmre relationer med inflytesrika individer och exponering i relevanta sammanhang
  • Business Intelligence, kunskapsökning internt från att kunniga colmmunity-medlemmar delar med sig och diskuterar. Större förståelse för kunden. Insikter om branschen, trender och omvärld.
  • Positionering och varumärkesbyggande, genom engagemang i nyckelfrågor
  • Opinionsbildning, driva dina frågor själv och tillsammans med andra som gör skillnad

För att lyckas med ett starkt community så måste intresset komma inifrån, tror jag. Utgångspunkten måste vara passion för det man gör och hur man kan bidra till sina intressenter.

Ditt community kan bestå av medarbetare, kunder, annonsörer, leverantörer, partners eller andra personer i företagets omvärld. Alla företag behöver själva definiera vilka som är medlemmar eller önskvärda medlemmar i deras community. Det är lätt att man vill inkludera alla kunder och intressenter men med begränsad tid behöver man ofta göra en avvägning av var man lägger resurserna, utifrån vad man har för mål med att skapa engagemang och att själv engagera sig i frågor.

Du kan inte äga ett community. Det är helt baserat på dina medlemmar och deras upplevelse samt interaktion. Med att ha ett community innebär att ett nätverk av personer som samlas kring (ditt företag, varumärke, produkt eller) ett eller flera intresseområden som du anses vara en talesman/drivande kraft inom. Och att individer identifierar sig med att vara en del i det communityt. Intresset och engagemanget kan givetvis vara mer eller mindre stort för olika individer i communityt. Det kan även inbegripa medlemmar som företaget helst inte sett där och engagemanget behöver inte alltid vara positivt laddat.

Skäl till att engagera sig i communities: 

  • Tillgång till information och kunskap
  • Tillgång till förebilder
  • Initiera kontakter och bygga relationer med andra baserat på gemensamt intresse
  • Att skapa och kommunicera image och identitet
  • Bidra med eget innehåll

Det gäller för dig som community manager att hitta de sociala ämnen som dina potentiella community-medlemmar brinner för och som är relevanta för ert företag, och sedan se till att företaget finns representerat där dessa diskuteras. Kanske även se till att (via medarbetare) bli en drivande kraft i diskussionen. Använd den teknologi som finns tillgänglig och optimera den för din verksamhet. Om saknas ett forum kan det i vissa fall vara relevant att själva tillhandahålla mötesplatsen, ett online community eller ett fysiskt event beroende på målgruppen. Läs mer om rollen som Community Manager och kärnan i community management.

 

Comments { 0 }

Digitala forum för att identifiera engagemang och effektivisera kundservice

I går morse besökte jag Kundos frukostseminarium där @emilstenstrom (Kundo) och @monawallin (Naturskyddsföreningen) pratade om supportforum för stärkta kundrelationer . Jag vill säga ett par ord om det för jag tycker att Kundo är ett utmärkt verktyg för att fånga upp engagemang och frågeställningar samt stärka samt lära känna sitt community bättre. 

Onlineforum kännetecknas av en avgränsad digital plats där människor möts för att diskutera ett delat intresse (ofta också kallat online community men inte att förväxlas med comunity som begrepp). Några av de större forumen i Sverige är Familjeliv, Flashback och Sweclockers, där man diskuterar allt mellan himmel och jord.  Främst är det hobbyämnen.

Skillnaden med ett företagsforum är att man samlas kring företaget och/eller dess nyckelfrågor. Även här brinner folk ofta för sitt ämne och möter andra som har åsikter om samma saker. Ett digitalt forum, ofta i form av supportportal, på företagets webbplats kan även fungera som en digital FAQ, idélåda och kunskapsbank. Fördelaktigt är de publika och lätt åtkomliga samt öppna för inlägg av läsaren.

Ett online-community/digitalt forum ger företaget ökade möjligheter att identifiera engagemang och effektivisera kundservice.

Kundservice sitter ofta på kunskap om kunden som resten av företaget inte alltid tar del av. Det kan finnas saker som bubblar och döljs “under ytan” och som inte kommer fram via CRM-statistiken. Genom att samla frågorna på en portal, som exemplevis Kundo, kan du lättare se vad folk frågar och vad det finns ett engagemang för. Det ökar möjligheterna att fånga upp detta och plocka in kunskapen i verksamheten i form av produktutveckling, pressmaterial, utbildningsmaterial etc. Det ger också möjlighet att bygga en relation med potentiella kunder och andra nyckelpersoner som får tillgång till det publika innehållet. Medlemmar ges även möjlighet att svara på varandras frågor och föra diskussionen vidare. På Mynewsdesk finns Kundo-lösningen som en kontaktmöjlighet när kunden är inloggad på sitt publiceringskonto – det gör att man omedelbart kan få in spontana åsikter eller synpunkter från användaren som denne kanske normalt inte lyft luren för att berätta. Det är en högt uppskattad feedback till produktutvecklingen.
Några exempel från dagens presentation är SL, där en resenär ledsnat på tidtabellen som han inte tyckte var optimerad på önskvärt sätt – och sonika gjorde en ny som han publicerade i deras forum och som lett till förändring i tabellen.

En annat exempel, som jag läste om på vägen till seminariet, var TV4 och diskussionen om höjt ljud i reklampausen. Det var ett klagomål på Facebook som ledde till 60000 likes “SÄNK VOLYMEN PÅ REKLAMEN FÖR HELVETE! SKITER I OM NI SÄGER ATT NI INGET KAN GÖRA! KLART SOM FAN NI KAN”. TV4 valde att flytta över diskussionen till sitt tyck-till forum med återkoppling och har nu lovat se över hur de kan göra en justering.

 

Mona Wallin från Naturskyddsföreningen berättade om hur de spar tid för sina sakkunniga och effektiviserar medlemsservice genom sitt digitala forum. Genom att fler medlemmar kan ta del av tidigare ställda frågor så blir inte diskussionerna en arbetsbörda för deras sakkunniga som tidigare inte haft tid att svara (vilket tidvis lett till att frågor tappats bort). Antal ställda frågor sjunker medan antal visningar ökar, då besökare hittar in och tar del av materialet utan att ha haft en ursprunglig fråga. “Folk får reda på det de inte visste att de undrade” säger Mona. Man får in nyttig information till verksamheten och ser även fördelar kopplat till sin ambition om folkbildning och ökad trovärdighet.


Risken för överbelastning eller personliga påhopp i kommentarer uppfattas som liten
i lokalen. Det uppstår en intressant dialog mellan deltagarna.

Att öppna upp för diskussion i ett mindre kontroversiellt sammanhang ger en mjukare jargong, jämfört med t.ex kommentarer i anslutning till artiklar. Genom att vara närvarande, lyssna och ge svar får företaget och medarberare mer respekt och blir inte påhoppade på samma sätt som när folk känner att man är en vägg som inte lyssnar. Malin Crona, som under flera år jobbat med kommentarer och sociala medier på Sveriges Radio berättar att även upprörda kommentarer relaterat till deras nyheter mildras när reportern är närvarande och ger en kontakt (även om det är reportern som behöver komplettera sin research).

Johan Von Porat, affärsutvecklare på SJ, berättar om SJ:s lösning för crowdsourcing (vilken jag inte hittar på deras webb utan via google och ett inlägg från Priya Sawhney på Teliasonera) vilken han säger skiljer sig avsevärt från Facebook och andra sammanhang där folk kommenterar SJ:s verksamhet. Här blir personerna som svarar mer personliga och ämnet hålls till det som forumet är avsett för – att diskutera behov och nya ideer.  Kärnan till att tonen hålls på en trevlig och mer saklig nivå tror han och andra i lokalen beror på att den anonyma myndighetsstämpeln försvinner.

Möjligheten att ta om hand upprörda personer och åsikter lyfts också som en stark fördel, jämfört med att synpunkterna kommer upp i andra sammanhang och inte når fram till företaget i fråga.
Läs mer om Kundo.
Comments { 3 }

Passion och engagemang måste vara utgånspunkt i Community Management – inte leadsgenerering

Jag höll i en workshop på temat community management för något år sedan. Jag ville börja med att diskutera det som jag anser vara kärnan inom community engagement, nämligen passion. Vad är det som skapar eller driver passion kring företagets produkter, människor och intressefrågor? Vad brinner vi och våra nyckelpersoner för? Därefter värdera vad vi kan bidra med i form av kunskap, närvaro och innehåll, var och hur, för att nära gemenskapen. En deltagare var bara intresserad av att diskutera leads och  likes och tyckte att community var ett förlegat uttryck. “Hur genererar vi leads med twitter?” och “Hur skapar vi flera likes på Facebook?” Det blev en krock på flera plan och jag insåg i den stunden hur fundamentalt olika syn vi hade när det gäller ett företags relationer med sin omvärld och filosofin kring “community”. Vi kunde inte mötas.

Så här ser jag på det: Social media management och community management är inte synonymer. Även om det är två områden som överlappar i många avseenden och aktiviteter så tycker jag att det finns en essentiell skillnad, nämligen passion.

Kärnan i community management

Ett affärstänk behöver finnas i organisationen, ett målfokus där alla strävar åt samma håll.  Aktiviteter behöver kunna visa på att de för verksamheten åt det hållet. Detta gäller även sociala medier och självklart community management. “Sunt affärsförnuft” kan vi kalla det.

Men utgångspunkten i community management kan inte i sig vara att generera leads, likes och kommentarer för det är inte vad som bygger ett starkt community på sikt. Man måste gå bortom det, inunder det, och se på vad det är som engagerar människor.

Utgångspunkten i community management måste vara passion och hur man kan bidra till sina intressenter. Ett community utgår från ett engagemang för något eller någon. Engagemanget kan komma ur en mängd olika saker. Sällan rör det nog en produkt eller köp direkt, utan snarare kringområden som samhällsfrågor, miljö och mänskliga rättigheter, tekniska problem och lösningar, bransch-trender, kunskapsökning, fördjupning inom en nisch eller diskussioner kopplat till en yrkesgrupp eller arbetsuppgift.

Det gäller för dig som community manager att hitta de sociala ämnen som dina befintliga och potentiella community-medlemmar brinner för och som är relevanta för ert företag och sedan se till att företaget finns representerat där dessa diskuteras. Kanske även se till att (via medarbetare) bli en drivande kraft i diskussionen. I det fall det saknas ett forum kan det i vissa fall vara relevant att själva tillhandahålla mötesplatsen, ett online community eller ett fysiskt event beroende på målgruppen.

Sociala medier kan användas för en mängd områden i en organisation, inte minst för att effektivisera kundsupport, mediebevakning, medierelationer, intern kommunikation och reklamkampanjer. Alla områden faller inte under community management, men de kan göra det, beroende på hur medlemmarna ser ut och vilket primärt behov de har av information och av utbyte med varandra.

 

Relaterade inlägg:

Vad är en Community Manager?

Community Management – en introduktion och definition

Comments { 0 }