Social media ideology eller social media policy?

Som community manager är ett av mina ansvarsområden att se över medarbetares användning av sociala medier i arbetet. Just nu formulerar jag om vår interna medarbetarpolicy för sociala medier, och vill gärna ha input på den samt dina tankar kring ämnet.

Vår policy för sociala medier har funnits ett bra tag, men har fastnat i det processpolitiska organisationshjulet. Nu har jag slitit loss den och bestämt mig för att den ska ut en gång för alla. Eller in. Eller faktiskt helst rakt igenom, hela företaget.

Policyn är idag en del av personalhandboken, som kanske inte läses så ofta av anställda på företaget. Den behöver finnas lätttillgänglig när frågor dyker upp. Idag gås den igenom i de introduktionsutbildningar jag är involverad i, där vi pratar om tonalitet och aktivitet, i sociala medier och generellt i kontakt med vår omvärld, som Mynewsdeskanställd. Så nu ska den förtydligas och göras tillgänglig både för medarbetare (intranet) och för andra som kan vara intresserade (pressrum).

Jag hade en diskussion med en kollega nyligen, om vilken utgångspunkt vi bör ha i policyn. Hur detaljerad och hur rekommenderande resp styrande den ska vara. Vilken nivå ska jag lägga det på? Till slut hade vi fullständigt brutit sönder både begreppet “social media policy” och innehållet i den, tills det knappt var något kvar och vi tyckte att allt var så självklart så att vi lika gärna kan nöja oss med en punkt – “sunt förnuft”. Många inlägg och kommentarer om sociala medier säger så självklara saker. Så vill jag inte att vår policy blir.

“Du är en person. När du pratar med andra personer så hör de vad du säger. Pratar du på en öppen plats så kan andra människor runt omkring dig också lyssna på samtalet. Det du säger kan tolkas på olika sätt beroende på vem som lyssnar och kontexten du befinner dig i. Det du säger kan föras vidare.” No shit!

En social media policy måste utgå från människorna

En policy för sociala medier ska inte finnas för existensens skull och ett företag kan inte kopiera någon annans policy rakt av. Den måste vara funktionell för individerna och utgå från hur organisationen fungerar och hur man interagerar med sin omvärld. För att den ska bli framgångsrik och hjälpa dig som kommunikatör att uppnå era mål i sociala medier, måste den vara djupt integrerad i företaget och implementeras i en dialog med de anställda. Vår policy, ska vara ett rörligt dokument, som ändras när organisationen, vi själva och omvärlden gör det.

Policy, regler eller ideologi?

En annan sak jag funderat på är vad jag ska kalla policyn. Rekommendationer för sociala medier, policy eller är det en ideologi vi vill kommunicera?
Eftersom policyn ska finnas med i introduktions-utbildningar så hade jag först en “som anställd på xxx” och “det rekommenderas att du…” approach. Men har justerat den till “vi gör så här..”  då jag dels vill att den ska kunna läsas och förstås av en extern person, och dels vara involverande framför uppmanande.

Jag fick intressant input om att istället formulera det som “Företaget har följande ideologi när vi kommunicerar med vår omvärld. Om ni anställda vill dela denna ideologi med oss, så tycker vi det skulle vara roligt och önskvärt”. Där tycker jag att man gör en oönskad skillnad och ett avstånd mellan ”företaget” och den anställde, men gillar också tanken med ideologi framför riktlinjer.

Jag bröt ned begreppen lite.
En policy är en avsiktsförklaring och riktlinjer för att styra beslut och uppnå önskade mål. Policyer skiljer sig mot lagtexter då en lagtext kan förbjuda och förhindra ett visst beteende eller en viss handling medan en policy endast vägleder mot de handlingar som troligast ger önskat resultat. Ordet policy är liktydigt med rekommendation eller riktlinje.

Ideologi betecknar i allmänna ordalag en åskådning, alltså en samling idéer. En åskådning, är i sin tur en övertygelse eller föreställning om hur saker borde vara eller sträva efter att vara. Medan en idé är en tanke som präglas, för den aktuella individen som får idén, av nyhet och unikhet. En idé inbegriper ofta någon slags lösning på något slags problem.

Det är viktigt att medarbetarna håller med om det som finns i policyn, annars kommer den falla platt eller bli en inspirationsdödare. Det är också viktigt att alla jobbar mot gemensamma mål och följer ett gemensamt ramverk, precis som med allt annat inom företaget.

Social media ideologi

Jag vill skapa något mitt emellan rekommendationer (guidelines) och ideologi. Nedan har jag identifierat fem punkter som sammanfattar vår ideologi för kommunikation med vår omvärld.

1. Ödmjukhet och respekt för individen

2. Professionalism och lösningsorientering, med en avslappnad dialog

3. Transparens

4. Bidrar till sammanhang med relevant innehåll

5. Delaktighet i content creation och content curation

Den senaste har jag självsanerat från ”vi följer gällande lagar och regler” då de märliga reglerna i sociala medier ibland behöver brytas för att kunna åstadkomma något (tex så kan man idag bara ha ett spotifykonto, så vill de sälja ett ytterligare konto till mig så måste jag fuskregga en facebookrofil, force majeure alltså).

Social media guidelines/rekommendationer

Till punkterna ovan har jag kopplat interna riktlinjer (rekommendationer, eller guidelines, nedan) för att nå ett önskvärt gemensamt resultat. I interna utbildningar och introduktionsprogram gås dessa igenom tillsammans med case och konkreta exempel, liksom riktlinjer för hur support, klagomål och feedback hanteras. Olika avdelnignar har också lite olika upplägg för utbildning eftersom t.ex. kundservice även är involverade i den konversation som sker i företagets namn (företagskonton, läs mer om personligt vs företagsengagemang). Genom att testa oss fram och få feedback, når vi tillsammans fram till ett lyckosamt engagemang. Målet är att alla internt ska känna sig bekväma med hur de kan använda sociala medier i sin respektive roll, och att kunder och andra ska veta vad de kan förvänta sig från en Mynewsdeskanställd.

OBS! NEDAN ÄR ETT FÖRSLAG, inte den slutgiltiga policyn. Har du synpunkter eller frågor, kommentera gärna!

1. Ödmjukhet och respekt för individen
Vi visar alltid respekt för individen och värderar människor lika. Vi respekterar andras åsikter. Vi är lyhörda och visar förståelse för andras situation.

Vi pratar aldrig illa eller nedlåtande om en konkurrent, kollega partner eller användare. Vi undviker en vass ton. Vi undviker ironi och sarkasm som kan uppfattas felaktigt och negativt ur sitt sammanhang.

2. Vi är professionella och lösningsorienterade, med en avslappnad dialog
Vi använder en personlig ton och för en avslappnad dialog. Vi är professionella i vårt bemötande. Vi är lösningsorienterade.

Vi är medvetna om att vi representerar företaget i social dialog på webben och balanserar personligt och privat i språkbruk.
Vi skyller inte på andra, vi ursäktar oss hellre och fokuserar på att komma fram till en lösning.

3. Vi är transparenta
Vi är alltid öppna med vad vi heter och var vi jobbar. Konton som används i yreksrollen innehåller arbetsgivare och titel i bio/profil. Vi är ärliga och öppna, även om det som är mindre positivt.

4. Vi bidrar till sammanhanget med relevant innehåll – content curation
Vi lyssnar och lär av gemenskapen – sedan deltar vi och engagerar oss i frågor. Där det är relevant, bidrar vi med kunskap och tips, våra egna och andras.
Vi spammar inte med länkar eller argument i seo- eller exponeringssyfte.

5. Vi uppmuntrar content creation
Produktion av innehåll görs med fördel ute i organisationen, av de som kan och har intresse. Vi gillar kreativitet och nytänkande och testar gärna nya saker.

Registrering av konton /användning av sociala medier där Mynewsdesk varumärken kan tolkas som avsändare, skall godkännas från COM innan registrering och kommunikation externt.

6. Vi följer gällande lagar samt interna strategier och policies.
Vi bryter inte mot lagar och regler. Vi respekterar konfidentiell och/eller sekretessbelagd information (se anställningsavtal).
Vi följer gällande strategier internt.

Tweet or Like

About Pernilla

Digital PR Strategist with a passion for communications, carnival samba, travelling and outdoor adventures. Aiming to make every day colorful!

, , , ,

7 Responses to Social media ideology eller social media policy?

  1. Dojan 22/10/2011 at 01:07 #

    Pillan, du vet vad jag tycker, och det ser ut som om du blivit lite inspirerad av det? Skit i policyn! Anställ människor som förstår och älskar det vi (Mynewsdesk) står för. Och detta är inget som Community Manager ensam bestämmer, utan en kultur baserat på en ideologi som successivt förädlats från det att bolaget grundades. Möjligtvis ska dessa kärnvärden bli tydligare och mer tillgängligt än vad som nu är fallet.
    Men mig veterligen har vi ingen ”social media policy” idag? Ändå så går vi ständigt beröm för hur närvarande, hjälpsamma, web savvy, etc, vi idag är. Vet du varför? För att vi anställt rätt människor, med rätt livsåskådning. Låt oss fortsätta med det och skita i policyn 🙂

    • iPillan 25/10/2011 at 15:46 #

      Jag håller delvis med dig. Det handlar till mångt och mycket om att rekrytera rätt medarbetare som delar och förstår företagets grundläggande värderingar. Det behöver lyftas i rekryteringsprocesser och introduktionsprogram. Och likaså omvänt, att ge en möjlighet för potentiella medarbetare att känna av ifall arbetsgivaren är rätt för dem, värderingsmässigt och gällande interna arbetssätt/struktur. Då underlättar det att kärnvärden och vissa ståndpunkter och riktlinjer finns på print. Inte minst för att underlätta för den som sköter rekryteringen, vilket varierar.

      Eftersom värderingar i sin tur är fyllda med olika innebörder för olika personer, så är det bra att man kan samsas om hur man ser på vissa saker och förklara företagets utgångspunkt tydligare med stöd av exempel. Rekommendationerna ska gås igenom med hänsyn till varje medarbetares unika situation. Ett exempel kan vara att diskutera vad det faktiskt innebär för mig som enskild person, konkret i min roll och i min vardag på arbetet, att vi är transparenta som företag eller att vi reskekterar individen. Det kan också behöva förklaras och brytas ned för olika avdelningar med olika fokus och i olika nivåer.

      När det kommer till just respekt för individen så kan vi inte heller ta för givet att alla är lika web savvy och våghalsiga i att testa sig fram och söka information. Det är vår roll att också lyssna in vilka frågor och hinder som finns internt och underlätta för medarbetare att ta det första steget, att våga interagera med vårt nätverk på webben. Det kommer inte av sig självt för alla. Då underlättar det att ha rekommendationer som stöd.

      När det gäller social media policy/rekommendationer så efterfrågas det också internt. Nyligen svarade 80 % av MND medarbetare i en intern undersökning att de vill engagera sig med kunder i sociala medier, varav 35 % känner att de behöver veta mer om interna rekommendationer/policies för sociala medier (totalt 40% utspritt över alla avdelningar).

  2. Karin Zingmark 25/10/2011 at 18:34 #

    Först och främst: vad skönt transparenta ni är! Älskar att ni låter oss vara delaktiga i processen – för en process är ju precis vad det är. Det jag och Viasat går igenom är helt motsatt det ni upplever. Vi är ett traditionellt bolag ( som iofs har många ”digital natives” anställda) och vi är mitt uppe i vår resa att få flera delar av bolaget ut på nätet. Ni är ju hemma på nätet på ett annat sätt, med många aktiva ”influencers” som leder vägen för era anställda. Samtidigt växer ni snabbt och i den typen av organisationer kan riktlinjer/policies eller vad man nu kallar dem vara viktigare just därför.
    Jag förstår vad du menar, Kristoffer, när du säger att rätt anställda och stark kultur är det som behövs. Jag tror att det är världens bästa förutsättning för bra närvaro i soc media – det är ju grunden för mycket i välmående ftg. Det viktiga för er är väl att alla nya hänger med på tåget? Det (att alla hänger med) kan ju åstadkommas på massa sätt där riktlinjer i soc media är ett medan visualiserande av era kärnvärden, utbildningar för nyanställda osv är andra. Oavsett vad ni väljer – fortsätt leva ert varumärke på det sätt ni gör idag! 🙂

    • iPillan 25/10/2011 at 21:50 #

      Tack! Kul att du säger det. Jag spar din kommentar och kommer att servera den på ett guldfat när jag får smäll på fingrarna för att jag publicerat detta innan det är förankrat 100% internt 😉 Men det är faktiskt lite så jag har förhoppningar om att den här bloggen ska fungera, som ett sätt att ge inblick i arbetsprocesser och tankar samt möjlighet att ge feedback på det, både internt och externt. Får se var det landar.

  3. Ulf Seijmer 25/10/2011 at 18:42 #

    Intressant inlägg. Jag har i ett tidigare liv arbetat många år som chef och utbildat nya medarbetare och då har jag resonerat så här runt policys/riktlinjer/normer/värderingar:

    Varje människa som arbetar i en organisation kommer att tolka varumärket och organisationens värderingar olika. I vilken utsträckning vi vill styra detta med färdiga normer och värderingar beror på organisationen.

    Jag brukar göra en jämförelse av värderingar och normer med ett vattenglas, ett fullt vattenglas innebär att vi har getts en ”färdig” bild och ett tomt vattenglas att vi får fylla bilden med våra egna slutsatser och vart eftersom vi lär oss mer så fyller vi glaset mer och mer. När jag utbildat nya medarbetare så har jag försökt att de nya ”fyllts på” av gemensamma värderingar, men inte från mig utan från organisationens andra medarbetare som gjort sin tolkning av varumärke och andra policys. Hur mycket man vill att medarbetarna skall få färdiga ramar och hur mycket man vill att de själva skall skapa ramarna beror ju på organisationen. Sedan är man ju olika, en del gillar ramar, andra inte. Det är en svår fråga detta och en intern balansgång. Men om man hittar ramar som inte hämmar de kreativa men uppmuntrar och stödjer de som är osäkra kanske slutresultatet blir positivt? Jag tog fasta på en sak i Dojans kommentar också att bygga på kärnvärdena och att förädla, nog så viktigt.

    Vår egen social media policy då, där handlade publiceringen av våra riktlinjer inte så mycket om interna medarbetarriktlinjer just nu men vi utformade dem så att framtida medarbetare kan ta del av våra värderingar, vi fyller på glaset litet för framtiden med andra ord. För oss handlar det främst om att förklara att vi bemöter kritik och varför vi bemöter det (för en del är det ingen självklarhet att man bemöter kritik i forum och i kommentarsfält). Dels handlar det om att vi har många kunder som anförtror oss information om sina lösningar och för dem vill vi tydliggöra att även om vi är öppna så kommunicerar vi inget som vi inte har ok:at med dem först. Sedan räknar vi inte med att var och varannan kund går in och läser det i detalj men för den som vill se vår hållning finns det något att ta till och bygga vidare på när det behövs.

    Ditt FÖRSLAG i sig tycker jag personligen är en bra summering, om ni nu bestämmer er för en policy. Finns det någon arbetsmodell för att engagera flera i utformningen utan att stänga firman i en månad? Ju fler som får tycka till, ju bättre avstamp, ju bättre slutprodukt?

    • iPillan 25/10/2011 at 21:37 #

      Tack för jättebra kommentar!! Ja, jag har gjort en intern undersökning nyligen, inte specifikt om policyn men om sociala medier och community. Fler har fått ge feedback, och från olika avdelningar. Jag blev ju lite snopen att det inte var det absolut mest prioriterade på alla andras agenda, just för att jag själv är så uppe i det nu. Men det blir väl så, tid är det vi har minst gott om och alla har fullt sjå med sitt. Det är därför jag också frågar er 🙂

  4. Anna 07/11/2011 at 15:37 #

    Pillan, ideologin rockar, tycker om att ni tänker nytt och inte fastnar i det gamla ”vi måste ha en policy-tänket”.

    Ett tips kan vara att korta ned ännu mer eftersom er grundare egentligen förespråkar inga riktlinjer. Gör den lika enkel och skön som ni brukar göra grejer. Då blir det en guld-ideologi.

    Nu måste jag skynda mig att uppdatera vår ”policy” så den blir lika savvy :).

Kommentera